Hasil Survey IDM Tentang Penguna Seluler di Indonesia
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Tariff dan Performance
Pada awal bulan Juli 2007 ini, Indonesia Development Monitoring Research telah melakukan penelitian Kepuasan Pelanggan pengguna telepon selular. Survei dilakukan di 33 provinsi dengan melibatkan 1227 responden yang terbagi dalam dua kategori, pelanggan pra-bayar dan pasca-bayar.
Dalam survey ini ada dua dimensi pengukuran yang dinilai yaitu Performance dan Tariff. Masing-masing dimensi terbagi lagi dalam beberapa atribut. Pada dimensi performance ada 4 atribut yang dinilai, atribut itu adalah No Service, Dropped Call, Static, dan Circuit Full
Sedangkan pada dimensi Tariff ada 3 atribut yang dinilai yaitu SMS tariff, voice call tariff, dan Starter-pack tariff.
Metodologi
Populasi survei ini adalah seluruh warga negara
Dalam survei ini jumlah sampel ditetapkan sebanyak 1227 orang. Dengan metode multistage random sampling, dan memiliki toleransi kesalahan (margin of error) sebesar +/- 3.7% pada tingkat kepercayaan 97 persen. Sampel berasal dari 60 Kota yang dilayani oleh operator seluler yang terdistribusi secara proporsional.
Responden terpilih diwawancarai lewat tatap muka oleh pewawancara yang telah dilatih. Satu pewawancara bertugas untuk satu kota (20 responden).
Quality control terhadap hasil wawancara dilakukan secara random sebesar 17% dari total sampel oleh supervisor dengan kembali mendatangi responden terpilih (spot check). Dalam quality control tidak ditemukan kesalahan berarti.
Judul Penelitian
Mengukur tingkat kepuasan pengguna telepon seluler terhadap tingkat tariff operator seluler dalam persaingan di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia
Keterangan:
Tsel : Telkomsel
Isat : Indosat
Xlcom : Excelcomindo Pratama
Hcp 3 : Hutchison CP Telecommunications
Pendapat Responden mengenai tingkat kepuasan terhadap tariff SMS dari setiap operator seluler jenis Kartu Pra bayar
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kepuasan atas tarif SMS jenis kartu pra bayar saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 71% puas
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 64% puas
- Reponden pengguna produk XL yaitu 54% puas
- Reponden pengguna produk 3 yaitu 38% puas
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kepuasan atas tarif SMS jenis kartu pasca bayar saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 78% puas
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 75% puas
- Reponden pengguna produk XL yaitu 69% puas
- Reponden pengguna produk 3 yaitu 11,5% puas
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kerugian atas tarif SMS dan voice call saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 91% merasa tidak dirugikan
Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 9% merasa dirugikan
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 82% merasa tidak dirugikan
Reponden pengguna produk Indosat yaitu 18% merasa dirugikan
- Reponden pengguna produk XL yaitu 80% merasa tidak dirugikan
Reponden pengguna produk XL yaitu 20% merasa dirugikan
- Reponden pengguna produk 3yaitu 73% merasa tidak dirugikan
Reponden pengguna produk 3 yaitu 27% merasa dirugikan
Pendapat Responden mengenai Kewajaran terhadap Starterpack tariff dari setiap operator seluler pada jenis kartu Pra bayar
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kewajaran atas tarif starterpack saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 77% merasa wajar
Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 23% merasa tidak wajar
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 81% merasa wajar
Reponden pengguna produk Indosat yaitu 19% merasa tidak wajar
- Reponden pengguna produk XL yaitu 71% merasa wajar
Reponden pengguna produk XL yaitu 15% merasa tidak wajar
Selisih 14% merupakan Netral/Biasa saja
- Reponden pengguna produk 3yaitu 90% merasa wajar
Reponden pengguna produk 3 yaitu 10% merasa tidak wajar
Pendapat Responden mengenai Perbandingan tingkat Tariff terhadap Performance layanan dari setiap operator
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab perbandingan tingkat tarif terhadap performance
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 75% merasa tidak mahal
Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 20% merasa mahal
Selisih 5% merasa netral/biasa saja
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 80% merasa tidak mahal
Reponden pengguna produk Indosat yaitu 18% merasa mahal
Selisih 2% merasa netral/biasa saja
- Reponden pengguna produk XL yaitu 70% merasa tidak mahal
Reponden pengguna produk XL yaitu 14% merasa mahal
Selisih 16% merasa netral/biasa saja
- Reponden pengguna produk 3yaitu 90% merasa tidak mahal
Reponden pengguna produk 3 yaitu 10% merasa mahal
Pendapat Responden mengenai tingkat Kepuasan terhadap Performance dari setiap operator seluler jenis Kartu Pasca bayar
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kepuasan atas performance jenis kartu pasca bayar saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 79% puas
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 78% puas
- Reponden pengguna produk XL yaitu 51% puas
- Reponden pengguna produk 3 yaitu 12% puas
Pendapat Responden mengenai tingkat Kepuasan terhadap Performance dari setiap operator seluler jenis Kartu Pra bayar
Berdasarkan hasil survey, Reponden masing-masing produk yang telah menjawab kepuasan atas performance jenis kartu pra bayar saat ini.
- Reponden pengguna produk Telkomsel yaitu 71% puas
- Reponden pengguna produk Indosat yaitu 63% puas
- Reponden pengguna produk XL yaitu 52% puas
- Reponden pengguna produk 3 yaitu 39% puas
Kesimpulan
1. Pasar selular Indomesia sangatlah atraktif. Dalam 5 tahun ke depan bisnis telepon selular di Indonesia masih akan terus berjaya. Menurut prediksi Indonesia Development Monitoring Research , jumlah pelanggan telepon diperkirakan akan mencapai 80,7 juta. Puncak pertumbuhan terjadi pada 2006 ke 2007, yakni dari 67,2 juta ke 72,7 juta pelanggan. Pada tahun 2008, jumlah pelanggan selular diperkirakan bakal menjadi 80 ,7juta. Fakta ini menunjukan atraktifnya bisnis selular di Indonesia, potensi pasarnya masih sangat besar.
2. Berdasarkan hasil survey diatas, responden yang secara umum dapat disimpulkan bahwa responden yng merupakan konsumen dari 4 perusahaan telekomunikasi Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, Excelcomindo Pratama, Hutchison CP Telecommunications (3) merasa puas atas layanan dan tarif yang dirasakan selama ini masih dalam kewajaran dan cenderung tariff yang disajikan para operator tidak mahal dan dari pendapat responden ,responden tidak ada yang merasa dirugikan dengan tariff yang dikenakan para operator, ini dapat dibuktikan terutama pada penguna jasa telekomunikasi seluler prabayar.
3. Churn Rate dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya. Dalam enam bulan terakhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate (kartu hangus), akibatnya kartu perdana kini menjadi semacam Calling Card, hanya digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.
Churn rate di Indonesia bisa mencapai 26% dalam setahun, sementara yang terjadi di Asean rata-ratanya mencapai 15%.Tingginya churn rate, dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana bila dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan bila operator mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan persaingan menyebabkan mereka terpaksa tidak melakukan hal semacam itu.
Jakarta 13 Agustus 2007
Indonesia Development Monitoring
Ir. Munathsir M.
Direktur Eksekutif
Contact No. 081392071529
